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    【面试热点】公共热线电话是否能解燃眉之急

    2016-06-10 15:23 山西人事考试网 http://sx.huatu.com/ 文章来源:未知评论

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      热点概述

      有群众反映在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。更有群众反映,甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。

      相关评论

      @中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯:公共热线电话存在的主要问题包括:“热线电话”不“热”,很多是无人接听或长时间占线的无效号码;业务不熟,回答问题不全面不负责,让百姓来回奔波;首问负责不落实,拨打多个电话才找到对接人等。由于这些问题长期得不到解决,群众对这些热线电话失去了信心和耐心,久而久之影响到政府在群众心目中的形象。

      @零点咨询:在全国333个地级以上城市中,32.1%的12345政府公开热线无法接通。一些热线虽然最终接通,但拨打时均遭遇过一次或多次无人接听、占线、等候时间超过30秒等情况。

      @中国社会学会副会长石英:便民热线不便民,是另一种形式的不作为。其实,无论是便民热线还是网络办事平台,都只是外在形式,能不能发挥好作用,关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。

      模拟题

      广州的钟女士去年看到本市一条观光木栈道断了一截,当即拨打114询问市政园林部门的抢修热线。转至热线之后,钟女士说明具体位置和事项,服务人员给了她另一个电话号码。在尝试了3个号码之后,值班人员告诉钟女士,不知道怎么处理,而且当时已经接近下午6点,工作人员已经下班了。钟女士要求值班人员将局长电话告诉自己,遭到斥问“局长电话怎么能给你?”对此谈谈你的看法。

      参考解析

      热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。政府设立热线电话的宗旨,就是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事。这本是便民利民的好事,然而一些地方政府热线电话无法接通,不仅使得热线电话难以发挥应有效力,也给政府公信力带来了负面影响。

      造成这一现象的原因的多方面的:

      第一,接线员方面。一方面坐席人员较少,无法及时解答群众问题,出现供不应求等情况;另一方面接线员责任意识淡薄。回答问题不全面不负责,敷衍搪塞,让百姓来回奔波,多次转接,实际问题难解决;另外,接线员存在不同程度的态度问题,把接听群众电话当做麻烦而非工作职责,回答大多敷衍了事,甚至出现不文明用语等,难以有效沟通。

      第二,政府方面。缺乏硬性的制度约束,造成部分公职人员工作散漫,态度恶劣;且缺乏主动为民服务意识,在解决问题方面存在滞后性。

      这一情况已有多地群众反映,证明它已不是一个个别现象,需要引起全社会重视,为从根本上解决,仍要从以下几方面努力:

      首先要加强对政府部门和公职人员的教育,树立为人民服务意识,了解到岗位的重要性和职责。

      其次,制定考核制度。强化对部分公职人员的管理,设立一些制度化、规范化要求,考核更加注重实效。例如热线电话要建立登记、记录的可回溯机制,要有定期的检查、监督、反馈,可以通过定期回访群众,或是引入第三方评估,评定热线效果。不仅要公布热线号码,更要重视之后的管理和服务,通过便民热线能够真正解决问题。

      第三,对于已经解决的问题在相关网站上定期公示,梳理群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项,变被动承接群众咨询为主动发布信息和立即回应。

      政府热线电话是反馈、收集民意的重要平台,并未完善城市基础设施建设提供了便利,相信通过以上方式,公共热线电话难打通、难沟通、难办事的现象能够得到一定缓解,不再让热线电话形同虚设。

      


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    (编辑:小敏)

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