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  苏丹红事件中,很多人相信,肯德基麦当劳是被极个别的无良供应商坑的,肯德基麦当劳虽然是外来引进的,但东西还得在国内生产,原料还得在国内张罗,食品安全问题解决不好,他们也一样深受其害。这些国际大品牌某种程度上说其实很无辜,肯德基事后的痛定思痛甚至还博取了很多人的好感。2012年央视“3·15”晚会曝光麦当劳厨房卫生不过关,来势汹汹,到最后竟神奇地被传为某些人打击另外一些人的阴谋。

  两次大难两次化险为夷,照样顾客盈门,肯德基和麦当劳应该感谢中国人的理性和宽容。全世界像这么通情达理的“上帝”不多了。确实食品安全是共性问题,大家都在洪流之中,很难做到独善其身。但这次不一样,厨房的事,有时可以归结为管理不善,个别员工素质不高,但过期原料回炉再造,完全是蓄意的,没有多少理由好辩解。上一次类似的一起事件放倒了中华老字号冠生园月饼。

  中国消费者一直以来是比较宽容的,我们还缺少斤斤计较的消费者文化。另一方面,我们对国际品牌的质量也有着很好的预期、比较正面的评价,但我们的信任不是可以任意挥霍的免费午餐。滥用这种信任,最终的结果是负面评价。现在看来,不管是肯德基还是麦当劳,都处于这样的悬崖边上。看起来每家店还是人来人往,但已经危及基础,整体评价对他们而言越来越不利。他们以高端品牌的形象进入中国,曾几何时,他们被视为城市生活的一种代表,但现在,这种品牌荣誉感早就荡然无存,情况远比事实看上去更糟糕,因为两家快餐企业日渐被视为某种落后的、不健康的、懒惰的饮食文化的象征。这比质量事故更致命。这是一个价值发现与重估的过程,两家都将回到它本来的面目,就像他们在美国本土的社会评价一样,这是不可逆转的过程,但它们自己的散漫不检点,在操守上的漫不经心,正在加速这一过程。

  你真以为搞几次公关就能把事情搞定?你真以为消费者一个个都是健忘的?有些东西失去了就不会再来,有些印象一旦形成是很难逆转的。你以为宽容可以怠慢,甚至以为自己强大到不在乎毁誉,事实会证明这不但是错觉,还是在自掘坟墓。每次宽容的背后其实还有抱怨,只看到宽容看不到抱怨,说明对中国人还不了解,这种文化断层如温水煮青蛙一样是致命的。

  在饮食文化异常丰富的中国,如果说洋快餐还有自己的存在价值的话,那肯定不是美味营养,而是放心,这一点没有,那他们又何以在中国市场立身?对于这点,沉浸在品牌的错觉之中不自知是非常危险的。骆驼总有被稻草压垮的那一天,可悲的是,搬稻草的人常常不知道究竟是哪一根压垮骆驼的。你抱着侥幸心理,压了一根又想压一根,结果倒了。如此,麦当劳和肯德基将不得不接受低端化、底层化、边缘化的现实。而且,这一天的到来要比想像中的快得多。一次被人坑是遇人不淑,好几次被坑那就是你的质量控制根本上有问题了。

  话说回来,肯德基和麦当劳有问题,不代表别的就好,反过来说,它们解决不了的问题,别家同样也不乐观。肯德基和麦当劳的原料问题也应该引起全行业的警觉了,这不只是它们两家的事。


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(责任编辑:尤旭艳)
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